JAKARTA, DAN – PT PLN (Persero) meraih predikat Sector Champion kategori Energy & Public Utilities sekaligus menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan layanan terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Capaian ini menjadi pengakuan atas upaya transformasi layanan PLN yang berfokus pada peningkatan keandalan pasokan listrik, kemudahan akses layanan, serta kecepatan merespons kebutuhan pelanggan.
Penghargaan tersebut juga menjadi dorongan bagi PLN untuk memperkuat kualitas pengalaman pelanggan melalui digitalisasi, integrasi proses bisnis, dan peningkatan budaya pelayanan di seluruh lini organisasi. PLN menegaskan bahwa transformasi perusahaan tidak hanya berorientasi pada kinerja operasional, tetapi juga harus memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif strategis untuk mendorong peningkatan kualitas layanan di lingkungan BUMN. Program ini menggunakan kerangka Customer Experience (CX) dengan tiga pilar utama, yakni effectiveness (ketepatan), ease (kemudahan), dan emotion (kenyamanan), sebagai pendekatan untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan secara komprehensif.
Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi (BPI) Danantara, Dony Oskaria, mengatakan bahwa kualitas layanan menjadi faktor penting dalam menjaga keberlanjutan perusahaan. Menurutnya, transformasi BUMN harus tercermin dari kemampuan perusahaan menghadirkan pelayanan yang berkualitas, responsif, dan memberikan manfaat langsung bagi masyarakat.
“Di seluruh perusahaan yang sustain, kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa eksis? Hanya satu kata, yaitu servis,” ujar Dony.
Ia menegaskan, persaingan dunia usaha saat ini tidak lagi hanya bertumpu pada produk atau harga, tetapi juga pada kualitas layanan yang dirasakan pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu memastikan pelayanan yang konsisten di setiap titik interaksi (touchpoint) agar kepercayaan pelanggan dapat terus terjaga.
“Fokus kami bukan pada siapa yang unggul atau mengalahkan yang lain, melainkan bagaimana momentum ini menjadi pemicu bagi kami untuk terus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan, khususnya masyarakat luas,” imbuhnya.
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, menyampaikan bahwa penghargaan tersebut mempertegas pentingnya transformasi perusahaan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Menurutnya, keandalan pasokan listrik harus berjalan beriringan dengan kemudahan akses layanan, kecepatan penanganan kebutuhan, dan konsistensi dalam menghadirkan pengalaman pelayanan yang positif.
“Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik,” ujar Darmawan.
Ia menambahkan, kepercayaan pelanggan merupakan fondasi penting bagi PLN untuk terus berkembang sekaligus menjalankan perannya dalam mendukung pembangunan nasional. Untuk itu, PLN terus memperkuat transformasi digital secara menyeluruh, mulai dari proses operasional ketenagalistrikan hingga interaksi dengan pelanggan.
Melalui penguatan ekosistem layanan digital, integrasi proses bisnis, serta peningkatan kapasitas sumber daya manusia, PLN berupaya menghadirkan pelayanan yang lebih praktis, transparan, dan responsif. Langkah tersebut merupakan bagian dari agenda transformasi untuk meningkatkan efisiensi, memperkuat kemampuan beradaptasi, serta menjadikan PLN sebagai pilihan utama masyarakat dalam memenuhi kebutuhan solusi energi.
“Ke depan, PLN akan terus bergerak menjadi perusahaan yang semakin andal, semakin mudah diakses, dan semakin memahami kebutuhan pelanggan, sehingga kehadiran listrik benar-benar memberikan nilai tambah bagi kehidupan masyarakat dan pertumbuhan ekonomi Indonesia,” kata Darmawan.
Sementara itu, Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, mengatakan bahwa capaian tersebut akan menjadi pemacu bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas layanan, termasuk melalui pengembangan aplikasi PLN Mobile. Aplikasi tersebut memungkinkan pelanggan mengakses berbagai layanan kelistrikan, mulai dari pemasangan baru, perubahan daya, pembayaran, hingga penyampaian pengaduan gangguan.
Rozy menegaskan, penguatan keandalan pasokan listrik dan peningkatan respons petugas tetap menjadi bagian penting dalam upaya PLN menghadirkan pengalaman pelanggan yang semakin baik. Ia juga menyampaikan apresiasi kepada pelanggan dan seluruh insan PLN yang berkontribusi dalam perjalanan transformasi perusahaan.
“Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” ucap Rozy.
Lebih lanjut, PLN terus membangun budaya customer oriented atau berorientasi pada pelanggan di seluruh lini organisasi. Keandalan pasokan listrik, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan memperoleh layanan, serta kemampuan memahami kebutuhan pelanggan dipandang sebagai unsur yang saling berkaitan dalam membangun pengalaman positif.
Rozy menekankan bahwa kualitas pelayanan bukan hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan pelanggan, melainkan hasil kerja bersama seluruh insan PLN dan setiap proses bisnis perusahaan. Dengan pendekatan tersebut, PLN berupaya memastikan transformasi yang dijalankan dapat dirasakan secara konsisten oleh masyarakat. (*/red)
